案例分析:网上订票的困惑及解决方法

和白鸦的文,文中所描述的人的文章见此,或者见此。没系统的想,仅把想到的情况陈述一下,投石问路,班门弄斧,抛砖引玉。

他是谁?

ID: garynewman,男性,年龄22-24岁之间,厦门大学对外汉语专业研二学生兼教员,老家青岛。

他要做什么?

通过建行的信用卡订到网上特供的打折机票。(需求)

他遇到了什么问题?

1. 受信用卡刷卡额度所限,日消费额不能超过500元,导致无法订价格650元的机票;
2. 无法实时订票,导致票在优惠期内被其他顾客抢先买走;
3. 携程不支持支付宝,而且还需要用户到机场交钱,在网站上只是完成预订环节;
4. 南航不支持建行信用卡;

怎样解决?

1. 由于整体经济局势放缓和市场竞争激烈,银行一般会规定,信用卡持卡人可以不同程度的临时上调信用卡支付额度,具体情况可打400或者800电话。所以本例中最快捷的解决方法应该是在用户遇到问题1时致电建行客服临时上调信用卡额度,从而顺利完成交易。

2. 从文中描述的情况来看,携程的网上交易做的不是很到位。个人觉得春秋航空这点上做的比较好。用户成功下订单并支付后,直接凭身份证即可登机。

3. 携程不支持支付宝应该是有原因的,按照常理和用户预期上来说没理由不支持,本文就是一例。

4. 作为用户,如果再遇到这样的问题时,服务电话还是首选可求助的对象。

回答白鸦的提问

1. 如果你是银行负责互联网方面的产品设计者,这个场景让你得到了什么?

我会追求网上支付的安全和便捷。

  • 无论是储蓄卡、存折还是信用卡,或者其他什么卡,在开户的时候就应该询问用户是否开通网上支付功能,并根据用户的需要制定相应的支付标准并签约;
  • 本地网关支付在客户端都要安装ActiveX控件(IE)或者插件(FF、Opera、Safiri、Chrome)。如果在需要支付使用的情况下安装,很容易出现被浏览器挡回或者被用户其他误操作导致安装失败,或者成功安装但是跳转到新页面而中止用户网购流程的情况。解决方法有一些,比如在用户注册网银的过程中增加一步网关支付控件的安装,或者在支付的时候检测,如果没有安装网管支付控件,则弹出新窗口等等,但都不是我理想的解决方案。
  • 没想的太深,一是不熟悉行业和业务,二是除了技术方面很多问题目前来看还没有合适的解决方法,三是我觉得招行的专业版综合来看做的不错,从我个人的使用体验上来看,没遇到不流畅的问题,而且可以在专业版中把原本需要去银行的设置都搬到网上来进行了(比如调整额度、买卖、绑定等),如果实际遇到这样的问题了我会先把专业版认真拿来研究一下。

2. 如果你是订机票的旅行公司,这个场景让你得到了什么?

对旅行社这块更陌生,随着航空公司和携程这样的专业平台更多地面向直客,旅行社从游客和订机票等环节上的效益越来越少,我觉得对旅行社是个冲击也是个寻找创新突破口的机会。

  • 首先,可以跟所有可合作的对象合作,争取量的突破和品牌的建立,知易行难,不多废话了;
  • 其次,可以开展特色旅游服务业务,这是根据游客需要对旅游经济的UCD,比如特色景点或者旅游文化等,不熟悉也没操作过,也不废话了;
  • 第三,涉外旅游业务,由于语言等的障碍,游客可获取的信息对旅行社来讲总是不对称的,所以可以利用这点吸引国内游客到国外旅游或者国外游客的入境旅游。

3. 如果你是支付宝的产品设计师,这个场景让你得到了什么?

我不知道可不可行,但是每次都需要把银行卡里的钱转存到支付宝中,然后再用支付宝支付,这个过程既麻烦繁琐又复杂。

如果可行的话,我要是产品设计师我就取消中间环节。用户整合了多少张卡,哪些是储蓄卡哪些是信用卡,储蓄卡里还有多少钱、信用卡的透支额度是多少都搞清楚,如果用户遇到由于单一银行卡额度问题没有支付,但用户还有其他卡可以使用的时候,可以将多张卡片合并在一起支付大宗购物的开销。

当然,这本身也有些问题,比如如何区分这些钱是在用户的银行卡中还是支付宝账户中,支付宝线下如何运转这些资金(据我早期印象中的了解,支付宝靠用户打钱和商户支付之间的间歇,利用大的资金流进行资本运作),用户的信任度等等,还不太成熟。如果有意向往这方面走的话,再想也来得及,想太多了反而不好

从本例来看,超过500元的产品,应该是这位用户的大宗购物开销。而且用户在文中也描述了他还有储蓄卡,所以如果支付宝可以整合用户包括信用卡和储蓄卡在内的账户,并将其中的资金可以一起使用的话,本例就会在问题1处被解决了。